Андрей Бочаров о развитии «Службы-122»: колл-центр и информационные технологии повышают оперативность и качество помощи людям

Губернатор Волгоградской области Андрей Бочаров провёл выездное совещание в обновлённом круглосуточном колл-центре «Служба-122». На его площадке он прервал доклад сотрудников и внезапно предложил проверить, как реально работает колл-центр. Номер «122» тут же набрали с мобильного и протестировали службу оперативной помощи.

В новом формате «Служба-122» начала работу с 31 января: в её структуру вошли созданные в регионе в 2020-2021 годах колл-центры для помощи жителям в условиях пандемии новой коронавирусной инфекции. В структуре «Службы-122» объединены 387 рабочих мест; привлечены порядка 2000 специалистов, которые трудятся посменно. Решением губернатора Андрея Бочарова система впервые доступна 24 часа в сутки: это удобно и жителям, которым требуется записаться в медучреждение, получить консультацию по вопросам плановой медпомощи, лекарственного обеспечения и т.д., а также для поликлиник, которые сегодня функционируют с максимальной нагрузкой.

Ежесуточно «Служба-122» обрабатывает порядка 5000 звонков — поступающие вопросы делятся на тематические модули, по каждому из которых разработан определённый алгоритм действий. Для сравнения: в 2021 году среднее число обращений в колл-центры не превышало 1200 в сутки, в пик волны пандемии — 2850. Волгоградская «Служба-122» уже перегнала по загрузке систему экстренных вызовов 112.

Глава региона осмотрел помещения и рабочие места: каждое из них подключено к региональной медицинской информационной системе, что позволяет в автоматическом режиме передавать данные о пациенте в поликлиники, отслеживать статус звонка. В настоящее время дополнительно дорабатывается функционал автоматических sms-уведомлений пациентам о времени выхода медработника на дом, проведения телемедицинской консультации либо обзвона. Андрей Бочаров оценил эффективность обновлённой службы и экспромтом организовал контрольный звонок: дозвониться на 122 получилось сразу, операторы четко отработали обращение.

Глава региона также уделил внимание тем, без кого решать такие задачи было бы невозможно: он пообщался с операторами колл-центра, расспросив про загруженность и возможности для принятия пищи и отдыха в перерывах — на территории колл-центра есть столовая. Андрей Бочаров предложил рассмотреть вопрос об обеспечении сотрудников службы дополнительным питанием в случае дальнейшего осложнения эпидситуации и роста обращений граждан.

«Ситуация на территории Волгоградской области достаточно сложная с точки зрения санитарно-эпидемиологической обстановки и требует очень тщательного внимания к своему развитию, — отметил Андрей Бочаров. — Мы видим возросшую нагрузку на региональную систему здравоохранения, и она продолжает расти каждый день: в том числе по количеству людей, обратившихся за помощью, по количеству госпитализированных детей и взрослых. С целью более оперативного и качественного оказания медпомощи жителям, мы развернули колл-центры и центры сопровождения. Они занимаются не только «ковидом», но отвечают на все многочисленные вопросы людей, которые возникают в этот период. Число обращений в колл-центры и центры сопровождения превышает пять тысяч в сутки, а вместе с поликлиниками оно увеличилось до 11 тысяч в сутки. Мы продолжим совершенствовать эту работу и будем вводить дополнительные цифровые технологии, в том числе искусственный интеллект».

Глава региона ещё раз подчеркнул важность иммунизации: до 80% госпитализированных не привиты.

Напомним, в Волгоградской области приняты и реализуются дополнительные решения в связи с взрывным распространением особо заразного штамма «омикрон». Усиливается работа амбулаторного звена, формируются дополнительные запасы лекарственных средств и СИЗ, до 10 тыс. единиц наращивается коечный фонд в «ковидных» стационарах. Чтобы разгрузить поликлиники, крупные работодатели и профсоюзы поддержали предложение губернатора Андрея Бочарова о предоставлении оплачиваемых отгулов работникам в три первых дня недомогания. Продолжается массовая прививочная кампания: в регион поступила первая партия вакцины для подростков 12-17 лет.

Марина Шевченко, Татьяна Зубкова

https://www.volgograd.ru/gubernator/tekush/390878/